吉林市政务服务举报投诉和咨询建议管理办法

一、总则

第一条为适应“ 只跑一次冶改革需要, 规范吉林市政务

服务举报投诉和咨询建议工作, 提高政务服务水平, 优化经济发

展软环境, 保障群众和企业合法权益, 根据《吉林市加快推进

“ 只跑一次冶改革实施方案》( 吉市发也2018页7 号) 和《吉林

市“ 只跑一次冶政务服务运行规则( 试行) 》等有关规定, 结合

本市实际, 制定本办法。

第二条本办法所称政务服务, 是指市、县( 市) 区人民

政府工作部门及具有管理公共事务职能的组织依托政务服务大厅

和政务服务网络平台, 依申请为公民、法人或者其他组织( 以

下简称申请人) 办理行政许可、其他行政权力和公共服务事项

的活动。

第三条在本市行政区域内, 对政务服务进行举报投诉或者

提出咨询建议, 适用本办法。

第四条市政府政务公开办公室负责全市的政务服务举报投

诉和咨询建议工作的受理及处置。

政务服务举报投诉和咨询建议可以通过现场接待、12345 热

线电话、网络、电子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道, 进

行统一受理、处理、转办、反馈和统计。

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第五条市政府政务公开办公室应根据投诉举报和咨询建议

的处理结果, 每年向各部门( 单位) 通报, 作为对部门( 单位)

窗口及其工作人员考核、奖惩的重要依据。

二、举报投诉受理

第六条办理举报投诉案件, 应当秉公调查、清正廉洁, 不

得滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、泄露秘密。

第七条举报投诉的受理范围为:

( 一) 对应纳入政务大厅集中办理的行政许可、行政事业性

收费、其他行政权力和依申请的公共服务等事项而不纳入的;

( 二) 对已纳入政务大厅集中办理的行政许可、行政事业性

收费、其他行政权力和依申请的公共服务等事项, 仍有部分环节

在大厅外办理的;

( 三) 对公布的“ 只跑一次冶事项承诺落实不到位, 仍需群

众和企业跑多次办理的;

( 四) 综合窗口不按照“ 统一受理、集成服务冶工作要求受

理, 仍要求群众和企业跑多个窗口的;

( 五) 对涉及若干部门的审批事项, 不及时协调, 相互推

诿、拖延不办, 或者不向其他部门移交、拖延移交审结事项的;

( 六) 符合申请条件不予受理的;

( 七) 申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式, 不

一次告知需补正内容的;

( 八) 违反法定条件、程序或者超越法定职权作出准予或不

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予决定的;

( 九) 擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的;

( 十) 违反“ 收支两条线冶规定, 截留、坐支所收钱款或者

违反规定擅自减免收费的;

( 十一) 窗口工作人员工作时间不在岗位或不委托有关人员

办理所负责事项, 造成延误办事的;

( 十二) 工作效率低, 未在承诺时间内办结有关事项的;

( 十三) 工作时间不按要求挂牌上岗、玩弄手机等违反工作

纪律的;

( 十四) 徇私舞弊, 收受、索取钱物和其他好处的;

( 十五) 违反规定要求申请人接受指定的服务机构、中介组

织有偿服务的;

( 十六) 收费不开具财政部门制发的专用票据以及不按规定

填写票据的;

( 十七) 政务服务信息应公开而未公开的, 或收到公开申请

而未回复的;

( 十八) 违反政务大厅管理规定的其他行为;

网上办理事项有违反前款的, 属于受理范围。

第八条市政府政务公开办公室应当受理县( 市) 区、开

发区政务服务问题的举报投诉; 向各县( 市) 区、开发区转办

的, 市政府政务公开办公室应当全程督办。

举报投诉人要求书面答复的, 市政府政务公开办公室应当进

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行书面答复。

第九条市政府政务公开办公室受理举报投诉, 应当严格遵

守保密纪律, 严禁私自摘抄、复制、扣押、销毁举报材料, 严禁

把举报投诉材料转给被举报投诉人或其他无关人员。与举报投诉

内容或举报投诉人、被举报投诉对象有直接利害关系的工作人员

应当履行回避原则。

第十条举报投诉不予受理的, 应明确告知不予受理的原

因, 做好解释工作; 举报投诉人要求书面答复的, 应当出具不予

受理通知书。

第十一条举报投诉属于受理范围的, 按照下列情况进行办

理:

( 一) 现场举报投诉的, 应当记录举报投诉人姓名、联系方

式、投诉事实、理由, 及时向被举报投诉人了解情况, 经调查核

实, 事实清楚的, 应当场解决; 情况复杂的, 应在5 个工作日内

办结并书面答复举报投诉人。

( 二) 信函等书面举报投诉的, 应登记留存, 在5 个工作日

内办结并书面答复举报投诉人。

( 三) 网络、电子信箱、微博、微信、短信举报投诉的, 如

事实清楚, 应当在1 个工作日内通过原渠道答复投诉人; 情况复

杂的, 经调查核实, 在5 个工作日内办结并原渠道答复举报投诉

人。

( 四) 12345 热线举报投诉的, 如事实清楚, 在市长电话室

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转来1 个工作日内办结并反馈市长电话室; 情况复杂的, 经调查

核实, 在5 个工作日内办结并反馈市长电话室。

( 五) 较为复杂或涉及两个以上进驻单位的, 在10 个工作

日内办结并答复投诉人。

( 六) 属于现场突发情况, 且举报投诉人、被举报投诉人对

举报投诉事实争议较大、现场难以查明的, 举报投诉处理工作人

员应尽快控制场面, 并可调阅大厅监控视频资料查明事实。

( 七) 属于转办举报投诉案件的, 转办案件受理机关应当在

收件之日起规定时限内办理, 并将办理结果回复转办机关, 再由

转办机关答复投诉举报人。

第十二条投诉举报人进行举报投诉, 应当遵守国家法律、

法规及其他有关规定, 如实告知被举报投诉人的姓名、单位、举

报投诉事实和理由, 鼓励实名举报投诉; 对借举报投诉之机, 故

意捏造事实诬告, 或者以举报投诉为名制造事端, 干扰正常政务

服务工作的, 依法追究责任。

第十三条被举报投诉人应协助配合举报投诉处理工作人员

做好调查处理工作, 不得以任何借口推脱责任。

第十四条对举报投诉人投诉和反映的问题, 被举报投诉人

要认真对待、及时整改, 不得以任何借口阻挠、压制举报投诉或

打击报复举报投诉人。

第十五条被举报投诉对象不配合调查或提供虚假情况的,

经调查核实、举报投诉反映问题确实存在且被举报投诉人拒不整

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改的, 或多次引发被举报投诉行为的, 给予通报批评, 视情况可

以要求其主管部门撤换岗位人员, 并依照《关于对政务公开工

作中违纪行为追究党纪政纪责任的规定》( 吉办发也2001页23

号) 和《关于对行政审批工作中违规违纪行为实行责任追究的

暂行规定》( 吉办发也2002页29 号) 等有关规定追究责任; 涉及

违法或者严重违纪的, 依法移交司法或者纪检监察机关处理。

第十六条市政府政务公开办公室要将每季度举报投诉的受

理及调查处理情况, 在下一季度的前10 个工作日内抄送市监察

委。

第十七条市政府政务公开办公室对投诉举报处理结果除及

时向投诉举报人反馈外, 也可视情况在适当范围公开, 自觉接受

社会及公众的监督, 公开时不得以任何形式透露或变相透露举报

投诉人信息。

三、咨询建议办理

第十八条政务服务咨询建议工作实行分级办理。

市政府政务公开办公室统一办理市级政务服务咨询建议。

县( 市) 区、开发区政务服务管理机构办理本行政区域的

政务服务咨询建议。

第十九条咨询建议属于受理范围的, 按照下列情况作出处

理:

( 一) 现场咨询建议的, 应当当场答复; 情况复杂的, 应在

3 个工作日内电话答复咨询建议人。

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( 二) 通过信函、12345 热线、网络、电子信箱、短信、微

博、微信等渠道提出咨询建议的, 应在受理咨询建议起3 个工作

日内答复咨询建议人。咨询建议转交各窗口单位或有关工作部门

的, 受理转交的部门( 单位) 应在收件之日起2 个工作日内向

转交机关作出回复, 转交机关收到回复后应立即向咨询建议人进

行答复。12345 热线转办的事项, 应当向市长电话室反馈。

( 三) 咨询建议较为复杂或涉及两个以上部门( 单位) 的,

应当在5 个工作日内答复咨询建议人。

第二十条建议类事项应当明确回复接受或不接受。不接受

的, 要告知原因; 接受的, 要告知下一步工作安排的打算, 并作

出承诺。

第二十一条咨询建议回复不及时、不全面或不属实的, 由

市政府政务公开办公室责令重新回复; 造成严重影响的, 按照有

关规定追究责任部门( 单位) 和责任人的责任。

四、附则

第二十二条公民、法人或者其他组织对各县( 市) 区、

开发区政务服务行为的举报投诉和咨询建议事项适用本办法。

第二十三条各县( 市) 区、开发区可参照本办法, 结合

本地实际, 制定本地管理办法。

第二十四条本办法由市政府政务公开办公室负责解释。