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索  引 号: 795219742/2018-08247 分  类: 应急管理 ; 通知
发文机关: 吉林市人民政府办公厅 成文日期: 2018年11月30日
标      题: 关于印发吉林市“12345”便民服务热线整合实施方案的通知
发文字号: 吉市政办发〔2018〕51号 发布日期: 2018年11月30日
主  题 词:

吉林市人民政府办公厅

关于印发吉林市“12345”便民服务热线

整合实施方案的通知

 

 

各县(市)区人民政府,各开发区管委会,市政府各委办局、直属机构:

《吉林市“12345”便民服务热线整合实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

 

 

                                 吉林市人民政府办公厅

                                                                       2018年11月30

 

 

吉林市“12345”便民服务热线整合实施方案

 

为深入推进我市“只跑一次”改革,提升政务服务水平,按照《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔201827号)《中共吉林市委 吉林市人民政府关于印发吉林市加快推进“只跑一次”改革实施方案的通知》(吉市发〔20187号)要求,市政府决定整合全市各类政务服务和便民服务热线, 建立市“12345”便民服务热线平台。为确保整合工作顺利实施,特制定如下方案。

一、整合目标

按照“一号对外、统一受理、按责转办、分类处置、统一督办、统一考核、多级联动、限时办结、数据分析、服务决策”原则,整合全市各类政务服务和便民服务热线,建设以“12345”市长专线为主体,覆盖并链接市区两级政府各部门和国有企事业单位,集政务服务、公共服务、社会服务为一体,统一受理社会公众的咨询、求助、诉求、意见、建议、投诉和举报平台,改变各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”现象。

全市设立统一的调度指挥呼叫中心,负责市本级及各区、开发区内各类服务事项,并指导县(市)工作;5个县(市)分别设立调度指挥呼叫中心,负责本辖区内各类服务事项。

二、整合任务

(一)按照“以整合为原则,不整合为例外”的要求,全市各部门(单位)和各区、开发区及其部门(单位)分设的服务热线(110119120122等紧急类热线除外)全部整合到12345”便民服务热线平台

(二)完善受理渠道,设立电话、微信公众号、微博、邮箱、门户网站、邮政快递、短信及手机APP等综合服务平台,受理群众咨询、求助、投诉、举报和建议。

(三)完成场地、软硬件建设及市本级各部门(单位)热线工作机构的人员、编制、业务等整合工作。

三、整合方式

(一)融合。

取消可融合到“12345”便民服务热线平台的原8位数热线号码,(如:市政府各部门公开的非特服号咨询、投诉电话)直接使用“12345”热线号码对外统一提供业务服务。融合后原服务热线原则上不再保留,不再新建其他服务类热线。

(二)整合。

保留5位数热线号码,拔打123开头号码进入“12345”热线排队序列(如:可整合到“12345” 便民服务热线平台的123开头特服号码, 123291233312315等特服号码)。

(三)联动。

对融合后有独立人员队伍,独立信息系统,独立工作区域,业务性又比较强的服务热线专席,采取联动方式与“12345” 便民服务热线平台互联互转,并对其办件数量、办结质量、回访和结果信息反馈等进行监督考核。

四、运行体制和管理机制

(一)运行体制。

市“12345” 便民服务热线平台依托“12345”市长公开电话室管理和运行体制基础上,整合市长电话室、各单位热线接听人员和从社会招聘的员额人员,对全市109个单位,280多个政务服务和便民热线号码进行融合、整合,人员按分工分别承担管理、话务、互联网受理和编辑、审核、回访、自检、督查等职责。

    (二)管理机制。

市“12345”便民服务热线管理平台运行管理坚持集中受理,通过电话、短信、网络、微信、APP、信件等渠道受理群众咨询、求助、诉求、意见、建议、投诉和举报事项。

坚持分类处置。采取分级负责、归口办理、分类办理;坚持限时办结。按事件性质分为即办类和限时办理类,最长不超过7个工作日,民生类突发投诉事件要即事即办;坚持结果反馈。通过电话、微信、短信、APP等渠道及时向群众反馈办理结果;坚持抽查督办。对办结事项按比例抽查,了解群众满意度,检查承办单位办件质量,对问题件跟踪督办;坚持监督考核。考核受理人员和承办单位接听、转办、办结、反馈等各环节业务水平和服务质量;坚持综合分析。依据大数据统计分析,及时掌握第一手资料,为市领导决策提供科学决策依据,为便民服务开拓更多渠道。

五、实施步骤及责任分工 

(一)2018年度。

1.201811月底前,成立全市热线整合工作领导小组,研究热线整合相关工作征求意见,推进整合工作实施(市跑改办牵头组织实施)。

2.201812月中旬,拟定市“12345”便民热线服务平台功能需求书和立项报告,按照规定流程报相关部门审定(市跑改办牵头组织实施)。完成市“12345”便民热线平台800-1000平方米办公场所选址工作(市管局牵头组织实施)。

(二)2019年度。

3.20191月中旬,完成市区硬件及市、县(市)区软件招标采购工作,确定具有国家规定必备资质的软件服务机构(市跑改办牵头组织实施)。

4.20192月中旬前,完成场地装修及生活、办公设施的配套建设,为满足我市“12345”便民服务热线工作需要及今后发展需要,办公场所的受理大厅需最低容纳40-60个座席席位;呼叫中心所有厅室须在同一楼层,彼此相连;需包括坐席区、调度区(形象展示区)、减压区、休息区、办公区、会议室、接待室、值班室,监控室;使用面积800-1000平方米(市管局牵头组织实施)。

完成系统平台的线路改造工作(市政务公开办、联通吉林市分公司组织实施)。

5.20184月末,完成市“12345”便民服务热线平台软件开发、硬件安装调试和员额人员划转工作(市跑改办牵头组织实施)。

受理大厅坐席与人员比例一般是1:2.5,按照每10万人口配置一个坐席的比例进行统筹后,大厅至少需要安放36个坐席,则共需人员90人。“12345”便民服务热线平台服务人员以市长公开电话室现有人员为主。人员不足的,经市编办调整核定经费管理员额,由市“跑改办”结合机构改革商市编办、人社局从整合后原有热线服务电话接听人员中研究统筹解决(市编办牵头,市跑改办、人社局及相关部门配合)。

6.20195月上旬,完成划转后的人员培训工作并上岗运行。(市政府办公厅)

7. 市财政局负责做好市“12345”便民服务热线整合平台场地选址装修、热线整合、硬件设备设施及软件开发的经费保障工作。各县(市)财政承担部分软件开发费用。“12345”便民服务热线平台运营后,由市审计局对整合过程中发生的费用实施审计。

六、相关要求

(一)加强领导。各县(市)区政府、开发区管委会、市政府各有关部门要高度重视“12345”便民服务热线整合工作,要明确分工,强化措施,确保全市服务热线整合工作有序推进。成立以市委常委、常务副市长李天林为组长,市政府副秘书长、办公厅主任、跑改办主任毕克千为副组长,市编办、财政局、人社局、审计局、市管局、各县(市)区人民政府、开发区管委会主要领导及市政府办公厅、市政务公开办相关人员为成员的市“12345”便民服务热线整合工作领导小组,领导小组办公室设在市跑改办,办公室主任由毕克千兼任,负责全市热线整合工作的组织领导和统筹协调。各成员单位要建立相应组织领导机制,主要领导要亲自抓、负总责,安排专人负责,明确推进措施,积极沟通协调,确保热线整合工作按期顺利完成。各县(市)要参照市级整合方案要求,同步推进。

(二)加强协作。市“12345”便民服务热线整合工作涉及多个层级、多个部门,业务范围广、整合难度大、建设时间紧,各部门和单位要增强大局意识,积极沟通配合,切实做到组织有序、保障有力,确保整合建设工作稳步推进。

(三)加强督导。市政府督查室要加大对热线整合工作的督导检查力度。对工作推进不力、整合进展缓慢,以及不作为、慢作为、乱作为的单位和个人,市有关部门将按照有关规定依纪依规严肃问责。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  抄送:市委各部门,市人大常委会办公厅,市政协办公厅,市纪检

       委办公厅,市法院、检察院,各民主党派,各人民团体,江

       城日报社。

 

 吉林市人民政府办公厅文电处           2018年11月30印发