| 索 引 号： | 122202004126513871/2020-11730 |
| 分 类： | 计划规划 ; 通知 |
| 发文机关： | 吉林市住房公积金管理中心 |
| 成文日期： | 2019年03月22日 |
| 标 题： | 关于印发《吉林市住房公积金管理中心2019年服务工作要点》的通知 |
| 发文字号： | 吉市公积金发〔2019〕8号 |
| 发布日期： | 2019年03月22日 |
| 索 引 号： | 122202004126513871/2020-11730 | 分 类： | 计划规划 ; 通知 |
| 发文机关： | 吉林市住房公积金管理中心 | 成文日期： | 2019年03月22日 |
| 标 题： | 关于印发《吉林市住房公积金管理中心2019年服务工作要点》的通知 | ||
| 发文字号： | 吉市公积金发〔2019〕8号 | 发布日期： | 2019年03月22日 |
关于印发《吉林市住房公积金管理中心2019年服务工作要点》的通知
吉市公积金发〔2019〕8号
机关各处室、分中心：
现将《吉林市住房公积金管理中心2019年服务工作要点》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。
吉林市住房公积金管理中心
2019年3月22日
吉林市住房公积金管理中心2019年服务工作要点
2019年是中心服务管理工作新起点的开局之年。为切实做好本年度服务工作，确保各项目标任务圆满完成，根据市委、市政府和省住建厅有关服务工作的要求，以“抓全面，控风险，优服务，强管理”工作主题为指导，内强素质，外树形象，实现公积金惠民保障综合实力全面提升，制定以下工作要点：
一、加强对柜面服务品质的监督和管理
柜面服务是中心工作的第一窗口，窗口的工作质量，直接关系到中心的整体服务形象。在规范化服务的基础上，今年服务工作重点是着力提高服务效能。围绕“只跑一次”改革，坚持以人为本的发展理念，力求通过多种活动形式全面提升柜面服务水平。
（一）开展“新起点、新担当、新风采”服务竞赛活动。为进一步提升窗口工作人员综合服务水平，激发员工服务热情，促进公积金线上线下集成融合服务，提高群众满意度，树立良好社会形象，在窗口部门开展“新起点、新担当、新风采”服务竞赛活动。活动以特殊业务案例征集、服务技能大赛和日常岗位标兵评比为主要内容（具体活动方案另发）。旨在通过这些活动的开展，打造一支技能全面，服务高效的窗口队伍，进一步提升中心的社会形象。
（二）强化服务监督管理。启动社会、中心、员工三级服务监督机制，一级是调动社会力量，聘请市信访局、市政数局、市长电话室、部分新闻媒体的有关人员以及部分缴存单位的专管员为中心服务工作义务监督员，以此加强外部监督；二级是严格落实客服中心对窗口部门的日常服务监督管理，各分中心主任、业务主管要加强对本部门服务工作的日常管理，通过上下齐抓共管强化中心内部监管；三级是由客服中心组织各窗口部门选派优秀服务人员，开展窗口部门之间交叉互检，既是服务监督也是学习交流，以此激发窗口工作人员自觉提升服务效能的意识和动力。
（三）征集特殊业务和突发事件应对案例。为更好服务全市缴存职工，提高窗口柜员的服务意识，分享各分中心多年积累的特殊业务案例服务经验，全年开展对特殊业务和突发事件案例征集活动。案例所涉及的业务，应是缴存职工诉求处于政策规定边缘，政策运用模糊，同时又具有一定的合理性和特殊性，分中心或个贷中心在处理过程中经过反复思考或者跟业务指导部门反复研究，最后妥善处理的，分中心或个贷中心认为有一定的征集价值的。由案例发生部门按季填报具体事项，年底由客服中心组织相关业务处室进行评选，统一选编汇总成册，下发至各分中心。
（四）强化窗口柜员心理的疏导。客服中心建立一线柜员的心理动态管理档案，与人事部门配合，采集一线服务人员的详细信息资料，向分中心主任定期了解前台柜员思想、工作、家庭和生活情况，掌握一线柜员的思想动态，进行常态化的沟通疏导，保证中心一线柜员在身心愉快的状态下投入服务工作。同时，客服中心将定期开展心理疏导的讲座等活动，保持一线柜员的阳光心态，营造中心幸福生活、快乐工作的氛围。
二、全面开展线上业务推广
为配合中心新系统上线，打造办事更快、体验更好的住房公积金线上服务，客服中心要做好线上业务的推广工作，把更多线下业务引入网上办理，将信息化、智能化作为推动服务升级的手段，本年度将以线上单位业务的推广作为重点。客服中心将随时与分中心工作人员沟通，了解各分中心线上业务办理的实际情况，制定推广计划，定期调动，定期通报。
（一）统一思想，精心组织。各分中心要充分认识到推广网厅业务对提升中心服务效能，打造线上服务平台的重要性。要求各分中心将网厅推广工作与“大走访”深度融合，有计划增加网厅注册单位数。通过集中网厅业务培训、分中心现场教授，有效提高网厅注册后的线上业务使用率，切实发挥网上业务方便单位专管员，释放柜面压力的效用。
（二）协作配合，狠抓落实。各业务处室要进一步梳理单位业务流程，优化网厅业务。客服中心负责网厅推广的协调组，统一制定《网厅推进情况汇总表》、《网厅使用情况表》，各分中心指定专人（可非业务主管）负责，按要求每日填写、每月汇总本分中心数据，并于次月3个工作日内及时上报。通过数据的汇总，既让各分中心直观的了解每天本分中心网厅推广和使用情况，也为中心下一步网厅推广工作提供充份数据依据。
（三）积极开展缴存单位的网厅业务培训。各单位专管员对网厅、对操作系统的认知度及操作能力，关系到网厅实际使用率的高低。为此，客服中心将组织开展集中的网厅专管员培训，分批分期地对申请开办网厅单位的专管员进行系统操作培训；同时，各分中心也要就网厅的使用培训，明确专人负责，根据专管员的个性差别，进行分中心现场的面对面指导培训。柜面将不再受理网厅注册单位的网上业务，让网厅为广大缴存单位提供更为快捷、专业的服务。
三、12329热线的监督管理
今年12329热线面临纳入综合服务平台外包管理。接入住房公积金综合服务平台前，客服中心要做好正常的热线服务工作、外包坐席人员前期培训工作以及接入12329热线外包业务交接，保证各项工作无缝对接。
接入住房公积金综合服务后，客服中心负责对业务受理、办理、分析、督办、回访五个环节的日常监督和定期考核工作及12329热线的日常服务管理。做好指导、协调、检查、监督热线受理的工单处理和热线运行情况的汇总、汇报工作。收集、整理、分析有关信息，定期编发热线运行情况通报，为中心和有关部门科学决策提供参考。
四、综合服务平台的筹建与管理
综合服务平台是拓展住房公积金服务渠道，提高服务效率，向缴存单位和缴存职工提供高效便捷服务，充分发挥住房公积金作用的重要平台。按照《住房公积金综合服务平台建设导则》（以下简称“导则”）要求，积极探索研究工作方法，为中心综合服务平台顺利上线做好准备工作。
（一）做好平台接入前期准备工作。平台接入之初，客服中心、信息中心、办公室要密切配合做好合同签订、接入测试等关键环节工作，使平台上线后能够最大程度地满足公积金业务要求，随时掌握全辖各分中心公积金业务办理量和办理速度，提高窗口服务质量。
（二）做好平台验收工作。信息中心负责牵头平台的验收工作，客服中心要严格按照《导则》要求，组织学习研究中心线上服务的业务流程，渠道分析，制定服务指南，开展绩效分析，各业务部门要通力协作，实现上级部门对中心综合服务平台的验收工作。
（三）充分发挥平台的管理功能。发挥平台接入运行数据的科学化、标准化、规范化特点的作用，强化各项分析功能，不断提升中心信息化建设水平和风险防控能力,为中心领导决策提供依据，为提高用户体验提供评价指标。