业务大厅服务行为规范

　　中心综合业务部及在中心一楼办公的担保公司、公证、评估、银行等部门的工作人员共同遵守。

　　一、形象着装规范

　　1.必须着统一西装、佩戴胸牌上岗。西装扣子齐全、无破损、无油渍、无汗味，衬衣束在裤腰内，风纪扣、袖口要扣好，未按规定着装者不得上岗。

　　2.领带要统一、干净、规范。男员工领带长短要适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。女员工领带或纱巾要端庄，位置要正，统一不佩戴时，要将衬衣领子翻到上衣领外。

　　3.头发要梳洗干净整齐。男员工发角侧不过耳，后不过领，不准留胡须。女员工不得披头散发，过肩长发要扎起。

　　4.举止要文明，立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿谦恭，看姿自然、听姿专注。

　　5.上班时间要精神饱满，每受理一笔业务都要主动示意，用文明用语热情迎送。

　　6.回答办事人询问时，要暂停手头业务眼睛要平视办事人，面带自然微笑。

　　二、服务规范

　　1.每天应提前10分钟到岗，召开班前会，做好开门服务前的一切准备工作，将办公桌和柜台擦拭干净，按要求摆放好工作用品。

　　2.整理好着装，挂好胸牌，做到仪表整洁得体。

　　3.接待办事人应主动热情，要使用“您好”、“欢迎光临”等文明用语。

　　4.在办理业务过程中，应准确告知相关政策规定和办事流程。对制度规定不能办理的，应耐心解释，不得互相推诿或发生争执。如业务大厅因故停业时，应予提前挂牌提示。

　　5.办事人离开时，应有“请走好”、“欢迎再来”等送声，并应及时提醒办事人带好随身物品。

　　三、特殊情况的处理规范

　　1.当遇到办事人心情急躁或故意刁难时，不要与之发生争吵，应以冷静平和的态度耐心解释，消除疑虑。如确实无法协调和解决的应逐级汇报，妥善解决。如有出格的行为或危及人身安全举动的，则应及时报警。

　　2.当遇到办事人较多时，要在确保质量的前提下，提高办理速度，并维持好大厅秩序。

　　3.当遇到微机网络出现故障时，应当向办事人员说明情况，并及时协调信息技术处处理。如确认不能及时排除故障时，应向领导汇报。

　　四、办事大厅环境

　　1.大厅内应摆放桌椅、饮水机、纸篓、花镜、笔等物品。

　　2.各种业务宣传资料应上资料架，便于办事人查阅。

　　3.各驻场机构业务流程应制作成宣传牌上墙。

　　五、工作纪律

　　1.遵守工作时间，不准迟到早退、擅自离岗、串岗、顶岗，工作时间不准闲谈、嬉笑、打闹。

　　2.严禁无关人员进入工作柜台内；不准工作时间在工作柜台内接待私人来客。

　　3.严禁酒后上岗，不准在工作柜台内吸烟、就餐、吃零食、干私活、打游戏。