各区人民政府，高新区、经开区管委会，市直相关部门：

　　按照市委、市政府《关于加强和创新社区管理的意见》精神，为进一步完善社区服务职能，拓展政府联系群众、服务基层的渠道，制定本实施意见。

　　一、指导思想和原则

　　以科学发展观为指导，以社区为载体，以居民需求为导向，整合政府社会管理职能和服务资源，进一步提高服务意识，完善服务平台，畅通社情民意表达渠道，建立长效机制，全面了解社情民意，切实解决居民群众的困难和问题，实现政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动，促进经济社会和谐发展。坚持以人为本、服务群众的原则；坚持属地管理、分级办理的原则；坚持快速处理、及时反馈的原则；坚持协同推进、注重实效的原则。

　　二、工作目标

　　建立社区居民社情民意绿色通道工作网络，逐步形成上下贯通、高效运转的社情民意绿色通道，通过健全组织体系，完善城市社区社情民意收集系统，充实人员队伍，开通信息化网络平台，了解社情民意，受理民生诉求，把问题解决在基层，矛盾化解在社区，全面提高居民群众生活水平。

　　三、工作内容

　　（一）建立健全工作网络。

　　社区居民社情民意绿色通道工作由市民生改善与提高领导小组统一领导，建设市、区、街道、社区四级平台，市级平台设在在市民政局，负责组织、指导、协调，对社情民意及居民诉求进行梳理、分类、督办。市相关部门作为工作网络成员单位，明确分管领导和责任处室，负责社情民意及居民诉求的办理和反馈。各区、街道办事处成立相应工作机构，明确责任，按照分级处理的原则，办理社区居民社情民意及各类诉求。在社区建立社情民意收集平台，负责社情民意的收集、上报。

　　（二）畅通社情民意收集渠道。

　　1、社区网格管理员收集。依托网格化管理，切实发挥网格管理员联系群众、服务居民作用，收集社情民意和居民诉求，在社区公共事务服务中心汇总、分类，按照管理权限，分别上报至街道、区、市社情民意绿色通道办公室。

　　2、机关干部下基层收集。结合开展“干部下基层”活动，由机关干部深入联系社区及包保居民家庭，广泛收集社区居民社情民意，对带有普遍性、代表性的居民诉求、意见和建议，通过《社情民意报告单》的形式，报送区、市社情民意绿色通道工作办公室。

　　3、社情民意直通卡。市政府统一制作社情民意直通卡，每个社区发放1张，由社区居委会主任代表居民向市、区相关部门直接反映社情民意和居民诉求，上报居民群众关心的民生热点、难点问题。

　　4、网络直通车。宣传与居民群众密切相关的法律法规和便民惠民政策，开设社情民意信箱和留言板，由社区居民社情民意绿色通道工作办公室统一管理，对社情民意和居民诉求进行筛选、分类、转办。

　　四、工作机制

　　建立健全工作制度和办理程序，由市社区居民社情民意绿色通道工作办公室组织，市直相关部门、区、街道相互配合，上下联动，共同推进。

　　（一）受理。

　　各级社情民意绿色通道工作办公室、街道和社区设置专人负责社情民意和民生诉求受理工作，分别通过社区网格采集、社情民意直通卡、《社情民意报告单》、网络直通车等方式收集、整理，并及时进行登记、分类。

　　（二）分转。

　　涉及具有群体性、代表性、普遍性问题或意见建议类问题，由各级社情民意绿色通道工作办公室通过电话、书面、网络三种形式进行分转，并上报市、区主管领导。涉及居民群众个体反映的诉求，可通过市长电话室等分办渠道办理。

　　1、社区直接收集的社情民意，在整理分类和调查核实基础上，按照事权归属分别报送街道、区、市，由社情民意绿色通道工作机构分别报送相关部门办理。

　　2、区社情民意绿色通道工作机构受理的社情民意，按照事权归属分别转送到相关部门办理或上报市社情民意绿色通道工作办公室，转送市直有关部门办理。

　　3、市社情民意绿色通道工作办公室受理的社情民意，按照职责分工直接转送到市、区相关部门办理。

　　4、对于社区居委会主任持直通卡反映的社情民意，相关部门要认真接待，限时处理，并报市社情民意绿色通道工作办公室。

　　（三）办理。

　　对居民群众反映的社情民意和诉求，社区网格员能够现场处理或社区组织能够处理的问题，由社区直接处理；属职能部门办理的，由承办单位提出解决方案，限时办理；涉及多个单位共同办理的，由市、区社情民意绿色通道工作机构组织相关责任单位共同研究解决；对群众所反映的问题，确实难以解决的，分别上报市和区政府主管领导；对不符合国家、省和市有关法律法规和政策规定的事项，由承办单位提出办理意见，并及时说明情况，明确告知不能办理的理由和依据。

　　（四）反馈。

　　居民诉求办理情况，应按来源渠道及时反馈，确保件件有落实、事事有反馈。

　　1、社情民意承办单位必须在规定的办理时限内，将本单位承办的事项办理情况及时向市、区社情民意绿色通道工作机构反馈。

　　2、承办单位无法按规定时限办结或无法办理的事项，应及时向反映人进行说明，同时在规定的工作时限内将延时办结或无法办理情况书面反馈市、区社情民意绿色通道工作机构。

　　3、市社情民意绿色通道工作办公室通过《社情民意专报》，定期通报情况，及时向市、区领导及各职能部门报送，紧急、重要事项随时上报，供市委、市政府和相关部门领导参考决策。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导。社区居民社情民意绿色通道由市民生改善与提高领导小组统一领导。市民政局成立工作办公室，抽调专人负责具体工作。网络成员单位相互开通社情民意热线电话，确保24小时畅通，及时沟通工作情况，主要领导负总责，分管领导具体负责，并落实具体承办人。网络成员单位要根据自身承担的工作任务，将网络向下延伸，形成二级工作网络，建立健全一级抓一级、层层抓落实的责任体系。

　　（二）健全规章制度。对居民诉求的收集、办理、反馈等各个环节都要建立工作制度，完善社情民意定期调查制度、民生信息快速传递制度、公开服务承诺制度、居民诉求分流督办制度、办理结果反馈制度和奖惩制度，保证“社情民意直通车”机制规范有序高效运行。对反映集中的热点、难点问题要进行综合分析，并专报市委、市政府领导。

　　（三）加强协调配合。参与建立社情民意绿色通道的部门要做好协调配合，按照各自职责，积极参与，认真抓好各自分担的工作。要把解决民生诉求与干部下基层活动有机结合，充分发挥干部下基层活动查民情、解民忧、聚民心作用，作为社情民意绿色通道的重要补充。

　　（四）加强督办考核。社区居民社情民意绿色通道建设由市委、市政府督查室牵头负责督查，各级社情民意绿色通道工作办公室具体督办，定期对各相关部门社情民意及民生诉求办理情况、服务质量、办结效率等进行跟踪落实和督促检查，并将社情民意绿色通道运行情况纳入民生攻坚考核、政行风测评和年度绩效考核内容。对不能按时办理；因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；因工作人员以权谋私，致使群众来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响以及反映人受到打击报复，造成不良后果的，除通报批评外，还视情节轻重，按照有关规定，给予必要的组织处理或纪律处分。 对重要事项，重大、群体事件及安全隐患未发现、未上报的，按照有关规定，追究社区相关人员的责任。

　　（五）加强网络信息化建设。逐步从传统的社情民意收集处理平台向现代化、信息化网络平台过渡，市、区财政应增加资金投入，依托社区，利用网络，开发社区管理系统，在市、区、社区建立三级管理平台，在畅通社区居民社情民意绿色通道的同时，对各类社会问题和不稳定因素进行及时收集反馈和排查分析；对承担社会管理职能部门的信息资源和管理资源进行有效整合和联动协同管理；对事关全局的重大紧急事件及时防控处置和监督管理。