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索  引 号: 11220200MBOR886172/2021-10304
分  类: 市场管理与综合执法 ; 通知
发文机关: 市文广旅局
成文日期: 2021年09月02日
标      题: 关于印发《加强全市旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动实施方案》的通知
发文字号:
发布日期: 2021年12月31日
索  引 号: 11220200MBOR886172/2021-10304 分  类: 市场管理与综合执法 ; 通知
发文机关: 市文广旅局 成文日期: 2021年09月02日
标      题: 关于印发《加强全市旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动实施方案》的通知
发文字号: 发布日期: 2021年12月31日

各县(市)文化广播电视和旅游局、各区文化和旅游局,高新区、经开区文化旅游行政机构,北大湖开发区旅游局、松花湖管委会旅游局,各旅游企业:

现将《加强全市旅游服务质量监管 提升旅游服务质量行动实施方案》印发给你们,请结合实际抓好落实。

 

附件:加强全市旅游服务质量监管 提升旅游服务质量行动实施方案

 

吉林市文化广播电视和旅游局

                            202192

附件

 

加强全市旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动实施方案

 

为贯彻落实国家、省、市关于2021年度质量工作部署和文化和旅游部、省文化和旅游厅关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量有关要求,促进全市“十四五”时期旅游业高质量发展,制定本方案。

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻市委市政府和上级有关部署要求,以推动高质量发展为目标不断满足人民群众日益增长的美好生活需要,把不断提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点,努力构建安全高效、文明诚信、健康规范、繁荣有序的旅游市场环境。

工作目标

2025年解决一批影响旅游服务质量的突出问题,高质量旅游服务供给更加丰富,人民满意度进一步提高。使提升旅游服务质量成为旅游行政主管部门和市场主体的行动自觉,政策体系更加健全,旅游市场综合监管能力进一步增强,信用监管效能得到有效提升,旅游投诉处理及时有效,旅游市场秩序更加规范有序,旅游环境明显改善。

组织领导

成立加强全市旅游服务质量监管 提升旅游服务质量行动工作领导小组:

组 长:闫海春 市文广旅局局长

副组长:谭洪亮 市文广旅局副局长

侯 杏 市文广旅局副局长

李智渊 市文广旅局副局长

王明春 市文广旅局副局长

成员单位:各县(市)文化广播电视和旅游局、各区文化和旅游局、高新区、经开区文化旅游行政机构、北大湖开发区旅游局、松花湖管委会旅游局,局机关相关处室,市文化市场综合行政执法支队。

下设办公室,办公室设在市文化广播电视和旅游局市场管理监督处,负责指导、督促、推动此项工作有效落实。

二、具体内容

(一)A级旅游景区服务水平提升行动

一是强化A级景区动态管理。依据《旅游景区质量等级的划分与评定》行业标准,加强A级旅游景区评定与复核工作,对不合格A级旅游景区采取通报或摘牌处理。“十四五”期间,力争5A级旅游景区达到1-2家,新增4A旅游景区达到1-2家,发挥高等级旅游景区的品牌效应影响力,不断扩大旅游产业规模

二是全面落实景区流量控制制度。依法落实旅游景区最大承载量核定要求,及时发布客流预警信息,引导游客合理安排出行,避免滞留拥堵。加快推广景区门票网上预约平台,实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖。不断提高景区线上预约便利度满足不同游客群体的支付需求,注重景区内支付方式的安全性和多样化,银行卡销售点终端机具(POS)、移动支付受理终端和现金验伪机具等支付相关设备数量充足、功能齐全,满足老年人、残疾人等特殊群体需求,具备收取现金的条件

三是加强景区标准质量体系建设引导旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。制定企业质量管理目标建立健全质量管理体系制定奖惩制度,开展质量业务培训大力弘扬企业家精神和工匠精神,提高全员质量意识完善游客消费后评价体系,探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度,接受社会监督。通过满意度测评、设立服务质量评价二维码等方式,了解游客对景区服务质量的评价和问题反映,及时改进质量问题。有条件的A级旅游景区建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。

四是提供高品质的产品服务。在巩固观光产品基础性地位的同时,切实提升旅游产品的文化内涵和科技含量,不断优化旅游产品结构,充分发挥地方资源优势,积极发展休闲度假旅游产品、特色旅游产品和专项旅游产品。积极推动演艺、非遗进景区2025年底,全4A级景区都能够推出各具特色的演艺产品。

五是加强旅游景区及周边环境秩序整治。会同公安、城管等部门依法查处旅游景区及周边游商浮贩欺客扰客、沿街揽客、倒卖门票、停车场违规收费等违法违规行为,加强旅游景区周边交通疏导和环境卫生整治。督导景区依法公示门票收费价格,落实特殊群体门票优惠政策。

(二)星级饭店和旅游民宿服务优化行动

一是持续开展星级饭店评定复核工作建立动态监管机制依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)国家标准和《绿色旅游饭店》LB/T007-2015行业标准,联合相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查,对不达标的星级饭店坚决取消星级。通过满意度测评、设立服务质量评价二维码等方式,了解游客对星级饭店服务质量的评价和问题反映,及时进行跟踪调查,监督整改

二是加强对旅游民宿的引导和管理。加强《旅游民宿基本要求与评价》(LB/T065-2019)及有关标准宣贯,组建级旅游民宿等级评定机构,按照上级部署开展旅游民宿等级评定和复核相关工作。完善乡村旅游民宿服务标准,完善标识标牌、交通旅游驿站、公厕等基础设施和公共服务配套,提升旅游承载能力。

三是加强星级宾馆标准质量体系建设。提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养,树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化推广应用先进质量管理方法,创新旅游服务质量管理模式发布旅游服务质量承诺,探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度,接受社会监督鼓励和支持有条件的星级饭店建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。

四是提升住店客人消费便利化水平。星级饭店不得拒收现金高星级饭店可协调增设外币兑换点,能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务。满足不同游客群体的支付需求,银行卡销售点终端机具(POS)、移动支付受理终端和现金验伪机具等支付相关设备数量充足、功能齐全

(三)旅行社服务质量提升行动

一是加大政策资金支持力度。按照国务院、省市政府关于深入推进“放管服”改革工作要求和上级文化和旅游主管部门工作部署,全面落实《优化营商环境条例》,逐步推进旅行社质量保证金改革。指导旅行社用好各类普惠性政策,加强银企对接,做好疫情纾困解困工作。继续落实《吉林市旅游奖励办法》,发挥旅行社外引内联作用,鼓励旅行社做强做大地接旅游,对符合条件旅行社实施资金奖励。

二是实行动态监督管理。完善旅行社退出机制,依法依规对不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社进行处理。建立服务监测机制,引导旅行社树牢品牌意识,健全品牌运营管理体系,通过满意度测评、设立服务质量评价二维码等方式,了解游客对旅行社服务质量的评价和问题反映 

三是加大执法检查力度。持续保持整治“不合理低价游”的高压态势,重点查处旅行社低价揽客、低于成本操作,以不合理低价组织旅游活动,强迫或变相强迫旅游者通过购物或参加另行付费旅游项目获取不正当利益的行为;查处旅行社不与旅游者签订合同或者签订虚假合同,不按照包价旅游合同约定履行义务,擅自变更旅游行程安排以及委托不具有相应资质的旅行社履行的行为

四是加强旅行社标准质量体系建设。鼓励和支持有条件的旅行社建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。定期公开旅游服务质量信息,发布旅游服务质量承诺,加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度,接受社会监督。加强线上线下融合,提高旅行社个性化、多样化、定制化服务能力规范旅行社经营活动,防范系统性经营风险,提升旅游服务效能。

(四)在线旅游经营服务规范行动

一是严格落实在线旅游经营服务管理相关规定教育在线旅游产品及信息平台坚持互联网信息服务管理“七条底线”,严守“九不准”,完善内部制度,加强产品和信息审核把关,加强对管理人员法律法规培训力度,提高守法合规诚信经营意识。

二是创新在线旅游企业监管方式。坚持包容审慎监管,及时将新进在线旅游经营领域的综合网络平台纳入监管视线,建立在线旅游产品价格预警机制、网络巡查机制。探索建立禁止内容处置、违法线索协查常态化工作机制,会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门采取约谈指导、政策宣讲、法律培训、案例分析等方式,把在线旅游经营服务违法违规风险化解在前端。

三是不断提高在线旅游经营服务质量。鼓励在线旅游企业强化大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用,提供更多个性化、多样化、定制化服务,增游客服务体验。制定相关服务标准,充分利用游客网络评价的监督作用,不断提升服务质量。

(五)导游和领队业务能力提升行动

一是实施导游素质提升工程。按照企业推荐、行业主管部门把关原则,逐级选拔一些优秀导游参加文化和旅游部导游专业素养研培计划和金牌导游培训项目。加强导游人员资格考试组织实施鼓励初级导游考取中级导游资格,逐步扩大、中级导游员在导游队伍中的比重在人才培养项目、行业培训、表彰奖励工作中向高等级导游倾斜。加强导游执业培训,采取行业主管部门集中培训、企业自训与导游在线云课堂培训相结合方式,建立健全导游人员培训体系,实现导游培训全覆盖。以活动为牵引,努力提高导游人员素质,组织、选拔优秀导游员积极参加全省金牌导游大赛、红色故事讲解员大赛等活动。

二是查处涉导游违法违规行为结合不合理低价游综合治理三年行动,针对社会反映强烈的未取得导游证而从事导游活动、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等问题,深入开展线索核查和案件查办工作,及时查处违法违规行为,维护游客合法权益对旅行社按时为与其签订劳动合同的导游足额缴纳社保情况开展专项督查

三是依法保障导游合法劳动权益。旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用,导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用。旅行社加强导游带团期间的住房、餐饮保障。落实“导游专座”等相关制度。

(六)推进旅游信用体系建设行动

一是严格失信名单管理。坚持“应列入、尽列入”原则,依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单,依法实施信用惩戒,进一步增强震慑力。拓展信用应用场景,将守信情况作为A级景区评定、旅行社奖励、优秀导游奖励等工作的重要参考。

二是完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺,支持旅游行业协会建立健全行业内信用承诺制度,加强行业自律完善行规行约,组织会员开展行业诚信建设、质量评议等活动,促进行业规范诚信经营。

三是积极参与旅游行业信用建设。各旅游企业应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为,推进征信、评信与用信加强诚信文化建设,不断提升企业诚信口碑。

(七)推进旅游服务质量监管体系建设行动 

一是构建旅游服务质量监管体系。加强服务质量监测评价技术机构合作加快制定旅游服务质量监管目录、流程和标准。建设旅游服务质量评价系统,突出文旅市场运行规律和行业特点制定完善评价模型、指标、流程和标准。完善服务质量承诺与评估制度,开展第三方认证,依法合规实施旅游服务质量评价

二是建立健全服务质量监管制度。制定服务质量提升指南等规范,督促引导涉旅制定服务质量监管制度,定期实施服务质量监测,增强涉旅市场主体自身自觉提升服务质量意识,推动全省涉旅企业服务质量的整体提升。

三是创新旅游服务质量监管方式。充分利用“全国旅游监管服务平台”,对旅游企业信息全程跟踪,实现监管手段动态调整。探索建立旅游服务质量暗访制度和服务质量重大事故约谈制度。探索建立内部举报人制度,对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员给予奖励和严格保护。

四是开展旅游服务质量主题活动。充分发挥新闻媒体、行业协会的舆论宣传和监督作用,通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机问卷、互联网调查、旅游服务质量专栏、旅游服务质量大家谈等活动,动员广大人民群众关注、参与旅游服务质量提升行动。

五是加强旅游市场乱象治理。加大旅游市场执法力度,开展“体检式”暗访,强化线索摸排和诉转案查办力度,落实“双随机一公开”制度,积极开展跨部门联合执法,加强与公安、网信、市场监管、通信管理等部门的执法协作,针对一些非旅游企业和个人利用户外俱乐部、社团组织或网上平台、公众号、微信群等方式售卖“不合理低价游”产品,特别是一些保健品销售企业、保险企业、财富公司等机构将组织“不合理低价游”作为促销办法、经营包价旅游业务的行为,开展联合整治。

六是加强旅游市场安全监管。按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的原则,严格落实行业主管部门监管责任,牢固树立企业安全生产责任主体意识,加强安全生产隐患排查和综合治理体系建设,对检查中发现的安全生产问题和隐患,按职权督促立即整改,并及时抄告相关部门。

三、保障措施

(一)加强组织领导,健全工作机制。各县(市)区、开发区文旅行政主管部门要建立健全旅游服务质量提升工作机制,明确日常工作机构,及时掌握旅游服务质量提升工作的新情况、新特点,要结合实际,创造性开展工作,加大先行先试工作力度,制定具体落实举措,研究解决旅游服务质量提升行动中的重大问题,认真落实质量工作责任制,大力推动旅游服务质量水平全面提升。

(二)加强制度建设,促进规范发展。各县(市)区、开发区文旅行政主管部门要建立健全旅游服务质量发展的制度体系,强化旅游服务质量创新鼓励、引导、保护。建立完善旅游服务质量安全风险评估、质量安全事故报告、质量安全风险监控及风险调查制度。建立健全旅游服务产品损害赔偿标准和配套制度。加快推进旅游服务质量诚信体系建设,完善旅游服务质量守信联合激励和失信联合惩戒制度。

(三)实施目标管理,强化督考核。各县(市)区、开发区文旅行政主管部门要把旅游服务质量发展工作纳入旅游产业发展绩效考核体系,实行目标管理,认真实施考核,并将考核结果作为部门综合考核评价的重要内容。研究制定旅游服务质量发展的量化指标,把指标纳入旅游产业发展统计发布范围,定期向社会公布,推动形成旅游服务质量目标管理的长效机制。

)加强宣传引导,营造浓厚氛围。各县(市)区、开发区文旅行政主管部门要充分利用广播电视、新闻媒体、网络报刊等形式,开辟专刊专栏,加强旅游服务质量宣传,引导文明旅游、诚信经营,大力宣传在旅游服务质量提升行动中涌现的先进典型好的做法经验,为活动开展营造良好的社会氛围。

(五)加强效果评估,建立信息报送制度。各县(市)区、开发区文旅行政主管部门要加强对旅游服务质量监管和提升工作开展情况的跟踪评估,于每年11月20日前向文化广播电视和旅游报送辖区旅游服务监管和提升工作落实情况报告。