吉市住建议字〔2021〕7号

吴悦春代表：

您在市十六届人大六次会议上提出的《关于深入推进物业服务融入社区治理加快物业服务业发展的建议》（第6号建议）收悉，经认真研究办理，现答复如下：

一、关于“支持物业企业智慧管理服务平台建设”的答复

为深入贯彻落实习近平总书记视察吉林重要讲话指示精神，深入贯彻中央、省委、市委关于加强基层治理的决策部署，坚持和加强党对物业行业的领导，维护业主和物业服务企业合法权益，建立良好的物业管理运行环境和安全的居住环境，促进物业行业健康发展，市委、市政府制定了《物业治理三年工作计划》（以下简称《计划》）。《计划》中明确提出了积极推动建设智慧物业平台建设，畅通街道和社区、物业服务企业、业主大会、业主委员会、业主线上交流互动、信息公开、电子投票和物业治理渠道，积极为物业管理提供共建、共治、共享技术支撑。推动物业服务企业对接各类商业服务，鼓励构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需要，实现线上办公，线下服务，提高工作效率；推动企业多元化发展，打造居民服务生态社区，营造良好的物业服务市场环境。2021年底前，我局及各区政府全面学习长春市试运行智慧物业管理服务平台经验，为我市试运行打基础。

二、关于“支持物业企业高质量承接下沉的城市管理服务”的答复

一是市委、市政府实施部门联运工作，坚持齐抓共管、形成合力的工作思路，创新物业治理模式，制定规划、城市管理、公安、市场监管、消防救援等行政执法部门或综合执法部门对物业管理区域的行政执法职责清单，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、违反规定饲养动物、乱收费、电动自行车违规停放充电、乱停机动车、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为，实现物业小区管理法制化。畅通物业问题投诉举报渠道，建立投诉处理、结果跟踪、意见反馈等工作制度。在物业管理区域内显著位置公布有关行政执法部门、街道社区的投诉举报电话，方便群众投诉反映问题，构建“社区吹哨、部门报到”工作机制。建立街道社区党组织、物业服务企业、业主委员会、业主等多方参加协商议整机制和物业纠纷处置机制；积极发挥居民参与物业治理作用，实现党组织领导下的共建、共治、共享，让群众在“过程参与、成果共享”中看到变化、得到实惠。

二是吉林市城市管理行政执法局按照条块结合的原则，将全市划分572个平面网格，建立了市、区、街道、社区四级网格管理构架，并将市政设施、园林绿化、环卫保洁、道路交通、城乡规划与建设、物业管理、环境保护等城市管理事件及部件纳入管理，城管执法人员、社区管理人员、权属单位责任人进入管理网格，实现了权责一致、责任到人。网格化管理不仅促进了公众管理参与，夯实城市治理基层基础，而且优化了城市治理方式，从而推动城市治理的着眼点放到前置防线、前瞻治理、前期控制上，提升城市管理精细化水平,做到深化网格建设，夯实城市治理的基层基础。

三是落实街道社区对物业服务企业的监管职责，街道要明确具体负责机构，加强物业治理工作力量，街道社区都要确保有专人负责，监督指导辖区内物业管理活动。建立健全街道、社区物业管理协商议事机制，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题，化解矛盾纠纷。加强对业主委员会人选的推荐和审核把关，积极推动业主成立业主大会、选举业主委员会，依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责，指导开展物业服务企业在突发公共事件应对期间，依法实施各项应急措施，积极配合街道社区做好相关工作。

四是建立住宅小区台账，因地制宜，采取专业化服务、业主自管、社区代管等物业管理模式，基本消除无物业管理住宅小区；其中，街道社区对住宅小区群众基础好、公共基础设施条件较好的，组织成立业主大会、业主委员会选聘物业服务企业提供专业化服务；业主决定自行管理的，街道社区要协助业主采取成立业主大会或者业主表决等方式实行自行管理模式；对组织群众难度大、公共基础设施差，暂不具备引入专业化服务的住宅小区，街道要整合各方资源，采取政府购买服务、“菜单式”服务等方式，组织提供基本保洁、公共设施维修等服务实行社区兜底代管，逐步引导实行专业化、业主自管等运行模式。

五是为逐步完善物业管理体制机制，提升社区治理能力，民政局社区处已制定《吉林市健全社区自治制度提升城乡社区治理能力的实施方案》并将于近日制定下发。文件对逐步提升社区运行管理能力提出要求，在社区居民委员会下设环境和物业监督指导委员会，每个委员会由3人以上组成，委员会主任分别由社区居民委员会主任、副主任等担任。进一步明确了居（村）民监督委员会要依法监督建立社区居委会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制。通过不断加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制。

三、关于“支持物业企业发展社区服务业”的答复

搭建智慧物业平台，实现物业企业向“物业服务+生活服务”拓展，鼓励构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求，让业主生活更便捷，打造居民服务生态社区。推行物业服务线上服务平台，实现线上报修服务，开展物业服务合同约定以外的多元化的线上、线下服务。服务平台应包括以下内容：

（一）线上报修服务

1、业主线上报修服务。业主家中任何设施和部位需要维修，均可通过线上进行报修。物业公司通过业主上传的照片和相关文字说明，判断维修部位情况，告知业主是物业公司服务范畴还是属于合同约定以外的业主自管范畴，属于物业公司负责维修范畴由物业公司准备维修材料并约定时间进行维修；如果是业主自管范围，应通知业主准备相关材料，物业在约定时间上门维修。

2、线上维修服务回访（包括维修的质量、维修人员的服务态度、维修后的卫生清洁、有无吃拿卡要现象及业主的满意程度等情况）。

3、咨询服务（包括物业的相关法律法规、政策，物业服务费用的构成、小区服务内容和标准等）。

4、特约服务（物业服务合同约定以外的服务）。特约服务主要包括：信息服务、自用部位、自用设施维修服务、家政服务等。

5、业主留言。

（二）生活服务

1、建立物业服务项目3公里范围内商业圈沟通平台（联系方式、购物的品类及价格）。业主可以通过物业公司进行联系、代购送货上门，也可以与商家直接沟通由商家送货。

2、物业企业建立自己的网上购物超市。物业公司只需在平台设立各类商品图片（名称、产地、数量、价格等）随时为业主提供送货服务。

3、日常生活缴费服务（包括：水、电、气、热、电话费、宽带费、物业费等）。

4、居家养老服务（针对子女不在本地无法照料父母的情况，物业提供业日常生活照料等服务）。

5、出行服务（代订车票机票、联系租车服务，代查车次、班机时刻服务，代为联系旅游服务等）。

今后，我局将进一步加强对物业行业的领导，紧扣物业法律法规体系和监管体系建设，加强物业党建引领，打造“红心物业”，利用三年左右时间，开创物业行业高质量发展新局面，不断增强人民群众获得感、幸福感。

吉林市住房和城乡建设局

2021年6月3日

联系人姓名及电话：丛福军 18686599597